20 Jul Sabe o que é a jornada do cliente e como planeá-la

Antigamente, as empresas focavam-se maioritariamente no produto que vendiam. Hoje em dia, no entanto, deve ser o consumidor o centro das atenções. Posto isto, é importante conhecer o processo pelo qual a maioria das pessoas passa quando pretende adquirir algum produto ou serviço. 

Se queres saber como dar a melhor experiência aos teus clientes passo-a-passo e como te podes destacar da concorrência, continua a leitura e aprofunda conhecimentos sobre a jornada do cliente, o que poderá ajudar a gerar mais vendas.

O que é a Jornada do Cliente?

A Jornada do Cliente é o conjunto de passos pelos quais o cliente passa desde a primeira interação com a tua marca até ao serviço pós-venda. É necessário olhar para a marca do ponto de vista do cliente, de modo a melhorar a sua experiência e facilitar o processo de aquisição, influenciando a decisão de compra.

As 4 etapas da jornada

Para aperfeiçoar a interação do cliente com a tua marca, é preciso que estejas presente em todas as etapas da sua jornada. Vê abaixo quais são e em que consiste cada uma delas:

1. Descoberta

Nesta fase, o consumidor ainda não tem a certeza de que tem um problema a ser solucionado, de que tem uma necessidade de compra. Assim, o melhor a fazer é educá-lo sobre a sua dúvida e não ser comercial. Aqui a intenção é direcioná-lo para a segunda etapa. Ajudar é o objectivo!

2. Consideração

O consumidor definiu o seu problema e procura soluções para o resolver. Nesta fase, é importante mostrar como o teu produto ou serviço resolve o problema em relação à concorrência, e dar recursos mais específicos ao consumidor que lhe permitam chegar à resposta que procura, como ebooks e webinars.

3. Decisão

O consumidor definiu uma estratégia para o seu problema e estabeleceu uma lista das opções disponíveis de modo a chegar à tomada de decisão. Agora é a altura certa de falares sobre o teu produto ou serviço. É preciso que garantas o destaque da tua proposta em relação à concorrência e que tenhas boas recomendações.

4. Fidelização

A venda foi fechada, a relação com o cliente foi criada, agora é necessário mantê-la para o cliente continuar a desfrutar da experiência com a marca e, assim, promovê-la e defendê-la.

Como planear a jornada?

Agora que já sabes quais são as etapas da jornada, é preciso planear cada passo juntamente com tua estratégia de marketing, comunicação e vendas. Vê abaixo 4 passos que podes seguir para que a jornada do teu cliente seja um sucesso!

1. Definir personas

Quem são os clientes ideais da marca? Dar um nome, idade, família, profissão, hobbies e gostos, os seus hábitos e problemas, atitudes e perspectivas sobre a vida. Como é que esta pessoa faz compras? Deixa comentários?

2. Verificar quais são os pontos de contacto

Em que canais estão presentes as tuas personas? Em que redes sociais estão presentes? É nesses locais que, à partida, deverás apostar com o máximo de presença possível..

3. Mapear graficamente

Torna a jornada visual: numa tabela, coloca em cada etapa o ponto de contato, o que o cliente espera, o que ele recebe, e a curva de sentimento. Podes ainda adicionar outros campos que façam sentido, personalizando-a.

4. Agir 

Finalmente, depois de definidas as ações é necessário colocá-las em prática. Começa por definir prioridades, dividir as ações mais importantes em tarefas mais pequenas, estabelecer responsáveis e determinar prazos. Faz isso para cada ação escolhida.

Compreender em que consiste a jornada do cliente e como ela funciona são pontos fundamentais no Marketing. Após colocar o plano traçado em ação, será sempre preciso avaliar os resultados e validá-los, seja por meio de pesquisas de campo presenciais ou online. Caso se justifique, aplica as alterações necessárias para ires cada vez mais de encontro ao que o teu cliente deseja.

Esperamos que estas dicas ajudem. Se tens um pequeno negócio (ou pretendes ter) e queres saber mais sobre marketing digital para pequenas empresas, lê este nosso artigo. 

E já sabes, qualquer dúvida, entre em contato connosco! 🙂